第九章 企業資源規劃與組織轉型

阿拜常跟學生講，ERP最重要的是它的精神、它的觀念。至於ERP系統如何設計、如何操作，則是另一層面的問題。所以他會帶著學生到合作廠商去參訪觀摩，並要學生們思考為何這些公司紛紛進行組織轉型，以及如何嘗試執行企業流程再造。他常常和學生聊到這些演進的歷程，此外他希望學生們瞭解到，所有產業的商業模式發展，基本上和科技脈動是息息相關的。然而科技的進步與汰舊換新，則往往瞬息萬變；因為學生們除了必須很辛苦地隨時掌握技術的演變，更要領悟其與組織轉型之間的關聯，才能確保一個不致僵化的策略制定啊。



這天他在帶學生校外參訪後，回研究室時收到無雙的Mail，是她從香港機場的貴賓室發出的。她說一個人出國好緊張也好孤單噢。此時阿拜腦袋裏都還是和學生們討論的話題，所以回了她：妳知道嗎? 香港機場的行李轉運RFID系統導入得很好噢! 而且妳也可以試試在蛛絲馬跡中，找看看是否有什麼因為ERP而提升的服務品質噢。



此時無雙已經下線了。不過，她哪曉得什麼是RFID與ERP呢?



學習目標

□ ERP之定義與重要性

□ ERP之發展沿革

□ ERP系統基本介紹

□ ERP之生產管理模組

□ ERP之庫存管理模組

□ ERP之銷貨、配銷與收款模組

□ ERP之應收應付帳款模組

□ ERP之會計總帳模組

□ ERP系統之導入

□ ERP系統之發展與省思

□ ERPII：ERP的下一步

□ ERP人才之培育



當我們從B2C電子商務轉向B2B觀點，更擴及電子化企業，通常會以企業資源規劃作為一個起點，思考當代產業必須面臨的組織轉型。因是之故，本章首先藉由回顧ERP之發展沿革，介紹ERP之定義與重要性。接下來進入系統面，簡介其基本架構，然後循序說明ERP系統的各大模組：生產管理模組、庫存管理模組、銷貨、配銷與收款模組、應收應付帳款模組、會計總帳模組等。而所有組織即使採購或建置了ERP系統，都往往發現導入的過程是系統實施成功與否的關係，所以我們就此闡述ERP系統之發展與省思，並分析ERP的下一步：ERPII，並觀察ERP人才培育之現況。

第八章 產業電子化策略與協同商務

阿拜打從還在唸研究所時，就一直與業界有合作。如今在大學教書了，還是常常帶著學生進行產學建教合作。在1990左右的年代，那時是還沒有電子商務這種概念的；那時製造業是市場主流，發展重點在於「生產自動化」，透過一些機械化與自動化的技術，改善製造流程。而在電腦普及後，有很大一波的「商業自動化」風潮，開始從機械自動化邁向電子化；因此那時他常常接一些小Case，幫客戶寫一些小程式，前端解讀條碼、後台連接資料庫；即使有一些跨組織的資料交換，也是透過專屬網路來進行。直到網際網路跨出學術網路，擴及業界，那時阿拜開始強烈感受到「產業電子化」與「電子商務」時代的來臨。雖然電子商務在2001年遇到重大挫折，但是台灣的產業電子化卻發展得更成熟，他發現這和政府有效的產業電子化政策之實施與輔導有關。這段期間，在其中一項建教合作案中，他相當程度地參與了協同供應與協同設計的合作模式，見證了協同商務的實現。他在部落格裏常聊到這些經驗與心得，並把它延伸到人際關係的互動模式。學生們都覺得他這些文章很有意思，因為運用到真實世界裏也能通噢。



學習目標

□ 商業自動化與電子商務之關係

□ 商業自動化之四大內容：物流、商流、資訊流、金流

□ 商品條碼、RFID無線晶片條碼

□ 銷售點管理系統POS

□ 電子資料交換EDI、加值網路VAN、電子訂貨系統EOS

□ 自動揀貨系統APS

□ 電子資訊環境下之製造業

□ 台灣自動化政策之演進

□ 產業電子化發展沿革

□ 協同商務

□ 製商整合



在本章中，我們介紹台灣「產業電子化」的發展沿革，並進而介紹全球所推動的「協同商務」，包括協同供應、協同設計等等。首先，我們回顧電子商務的前身，介紹商業自動化之四大內容，然後，藉由觀察電子資訊環境下之製造業，我們可以思考當協同供應與協同設計對企業的衝擊。最後，我們介紹台灣為了配合業界對於產業電子化相關人才的需求，而由政府所倡導的「製商整合」人才培育計畫。所謂製商整合，就是整合「製造自動化」與「商業自動化」，邁向「產業電子化」，並達到「協同商務」的營運模式。

第七章 電子商店規劃與設計

在阿拜經營的部落格網站上，有位網友常找他聊天，還曾送他一部NAS作為生日禮物，令他很感動。他們在網路上是非常熟的朋友，不過只有在站慶網聚時見過幾次面，是位俏麗的大學生，暱稱是無雙。她寫了一張電子賀卡給他，說她最近要到香港玩，打算帶一些商品回來銷售。不過，目前她只是在拍賣網站經營小店鋪，如果她也希望自己架設電子商務網站，請教阿拜該怎麼進行? 阿拜回答她，嘿，這可不是個小問題噢，因為架設一個電子商店不簡單呢。首先，妳得先仔細進行電子商店規劃，包括設定營運目標、選擇目標顧客等等，接下來必須完整規劃網站服務，並選定開發技術與工具。而要關注的技術細節，則包括軟硬體的選擇、是否要主機代管、頻寛如何解決等等。而在硬體設備都確定後，則要透過軟體建置商店平台，並且撰寫程式、建立資料庫系統、付款金流與安全機制等等。最後在網站架設完成後，則應費心思考如何經營網站，以增加營業收入、降低營運成本。不過營運的部份妳已經很有經驗了，應該是強項。當然最大的問題是，妳決定要自己架站嗎? 無雙俏皮地回答，哈，只要有你在，相信絕對沒問題的！阿拜回信謙虛一番。然而，無雙的確是如此相信著的。



學習目標

□ 電子商店之類型

□ 電子商店規劃

□ 商家與消費者對電子商店之涉入重點

□ 電子商店的設計

□ 電子商店開發技術

□ 電子商店的經營



對於企業而言，如果能成功地經營一個B2C電子商店，便能有效運用網路與顧客聯繫，藉以降低成本開銷、提高服務品質、透過網路得知顧客反應、提高顧客忠誠度與重複購買率、掌握新興通路、連結上下游協力廠商、從而創造更多的利潤。是以，做一個完整的電子商店開店規劃與設計，對於成功邁向電子商務而言，是非常重要的 [1] [3] [5] [6] [7]。



想要成功地經營電子商店該從何下手呢？首先，必須先擬定營運計畫，並著手分析市場情報，是否可從中獲得利潤，接著依據市場需要擬定行銷策略，並自我設定營運目標、預估經營成本，組織經營團隊，規劃廣告、促銷活動，在經營一段時間後，分析營運成果，若成果不良或有何需改善，則重新擬定營運計畫 [12]。



本章針對電子商店之規劃與設計，整理了許多專家與學者的心得與經驗談，提出一些實施原則與考量重點。另外，經過一連串的規劃、設計後，完成的電子商店究竟應該如何營運、有哪些經營原則，我們也將在本章與各位讀者交流一下。

第六章 電子商務經營個案

無雙除了熱愛美食，也喜歡旅行。最近趁著期末考完，想到國外走一走。到哪裏去呢? 網友給了好多建議，她也查詢了許多資料。不過資料太多太雜，整理起來有點不知如何下手，網友提醒她可以試試旅遊網站。原來目前在台灣最受歡迎的電子商務商品，是旅遊相關的服務。其實無雙以前也上過旅遊網站，不過這次更發現，台灣旅遊網站愈來愈百家爭鳴！雖然有些以前去過的網站不見了，但是出現了功能更多的新興網站與商家。旅遊網路除了提供套裝行程，也提供「機＋酒」(機票加飯店)、或者線上訂票的自由行服務。因為旅遊網站選擇性多，所以一家一家比較價格與內容，變成新鮮的過程。由於考量自己的經費與時間，最後她決定去香港，順便可以帶一些有趣的衣飾回來，放在無雙小鋪販售。



正在忙得不亦樂乎之際，有家網路花店通知她，待會兒將送花過來。她大概猜到是誰送的，其實有些煩惱，因為一定和她期待的人不同。她所期待的，是上次她送NAS為他慶生的網友。雖然他們只在網友聚會或者站慶見過幾次面，但是無雙向來欣賞他，而且真的，很想念他。



寫張電子卡片給他吧。遙寄思念嗎? 她知道自己是提不起勇氣的。無雙連上了電子卡片網站，只是同他提一下自己的出國計畫，如此而已。





學習目標

□ 網路書店

□ 旅遊網站

□ 線上遊戲

□ C2C 拍賣網站

□ 經營個案介紹：命理網站、美食網站、寵物網站、網路花店、美容網站、傢俱網站、人力銀行、房屋租售網站、電子賀卡網站、手機網站等等



在這一章裏，我們特別挑選了三個領域，以較多篇幅介紹其中的一些經營個案。這三個領域中，一個是相當早期就跨入電子商務經營的典型範例：網路書店，另一個則是近年來最賺錢的熱門領域：旅遊網站，還有一個，則是最近相當熱門的數位內容網站：線上遊戲。並且，除此以外，我們還會介紹其他一些熱門或者有趣的電子商務網站經營個案，包括 C2C 拍賣網站、命理網站、美食網站、寵物網站、網路花店、美容網站、傢俱網站、人力銀行、房屋租售網站、電子賀卡網站、手機網站等等。經由這些經營個案介紹，希望讀者但對於電子商務之經營內容與型態，能有一些初步認識。

第五章 顧客關係管理

瑤瑤網購訂的兩本書，過了好久都還沒送到。她在該網路書店的會員個人專區裏查詢，其中一本書標示的狀態是「已出貨」，另一本卻還是停在「處理中」；總之兩本都還沒收到，甚至也沒任何簡訊或電子郵件的狀況通知。如果要寄Mail給這個網站，一定得使用網站上的發信介面，不能使用自己的Outlook或者Webmail來寄，因而她寄完信後，也不知系統或者客服人員是否有收到。瑤瑤問阿拜，為何書店當初會自動推薦她買這本書? 以及她現在該如何處理?



阿拜說，常見的技術，是使用資料探勘裏的「關聯分組」與「購書籃分析」。系統會根據她以前曾採購的產品內容，再交叉比對、找出其他與她具有類似購物行為的消費者，然後把該消費者曾有興趣或買過的書，交叉推薦給瑤瑤。瑤瑤眨著大眼睛說，這技術實在太神奇了! 但為何擁有這樣技術的網站，客服介面卻如此令人不滿意呢? 阿拜也覺得納悶，照理說當瑤瑤發信給網站時，系統至少應該自動回覆一封「我收到了噢，會盡快處理」的信才對，所以判斷這樣的客服流程應該不大尋常。於是決定採取實體處理方式，幫瑤瑤打電話給客服部門。客部人員的態度很好，原來是他們最近在進行網站系統移植時出了些問題，有些資料遺失了，備份資料又有一天的時差，而瑤瑤的部份訂購資料就剛好人間蒸發了。客服人員當然不會同阿拜講這麼多，這些其實是阿拜後來輾轉問到技術人員的。總之客服人員表現出誠意，除了將盡快完成訂單處理與出貨以外，另外加贈瑤瑤不錯的線上購書e-Coupon點數，下次可以抵消費，畢竟他們希望瑤瑤成為長期忠誠顧客。阿拜與瑤瑤認為網站是有誠意的，所以很開心地靜候新書寄達。





學習目標

□ CRM之定義

□ 長期忠誠顧客、最有價值顧客

□ CRM的歷史沿革與主要功能

□ 知識管理與顧客關係管理

□ CRM的四大循環過程

□ 推行CRM之效益與可能障礙

□ CRM技術：資訊蒐集、儲存、分析、應用呈現

□ CRM個案研究

□ CRM的市場發展

□ 線上顧客支援

□ 資料探勘

□ 資料倉儲與資料庫

□ 商業智慧

□ 平衡計分卡



當我們思考一個電子商務焹站與顧客之間的互動時，我們該關心的有：哪些顧客對我們是最重要的? 如何吸引他們來? 如何讓他們以後還願意常常來? 所以除了要分析不同顧客的貢獻度與重要性，更要探討如何維繫與他們的長期關係。尤其在e化時代，也應該思考如何有效運用數位與資訊科技，將CRM進化為eCRM，協助經營人員提升服務的品質與層次。因此，本章的宗旨，就是透過各個面向，實現上述諸端。所以我們在嘗試定義何謂CRM後，介紹其主要功能，以及長期忠誠顧客與最有價值顧客的意義。而將CRM付諸行動，我們需要關於資訊蒐集、儲存、分析、應用呈現四大步驟的CRM技術。而在CRM資訊分析這部份，當前最重要的技術就是資料探勘，因此本章連同資料倉儲與資料庫一起介紹，並進一步說明何謂商業智慧，以及相關技術平衡計分卡。當然，我們會宏觀地探討推行CRM之效益與可能障礙，並分析CRM的市場發展。

林豪鏘教授擔任 ArtsIT 2009 的 Exhibition Chair

ArtsIT 2009 (International Conference on Arts & Technology)

Call for Papers

 

http://www.artsit.org/organization.html

第四章出現的新角色 (有點芭樂)

第三章 電子商務技術

 

 

導讀小故事

 

 

阿拜早期架設Text-based BBS時，只要一台386等級PC加上540MB硬碟就能搞定了。當時他還是位研究生，透過校園裏的台灣學術網路就能在網際網路上暢行無阻。不過他畢業後，就必須自己解決網路問題了。起初他採用撥接上網，但是在開始經營Web-based網站後，頻寬就吃不消了。所幸此時陸續出現了一些寬頻方案，並且漸漸地價格也降到他還能負擔得起的水準。基於實驗精神，他在不同時期試過不同ISP的ADSL或Cable Modem，覺得各有優缺點，不過他的心得是，穩定性與及時技術客服是最重要的。隨著網站轉型經營部落格與網路相簿等等功能後，資料量驚人，讓他必須開始思考儲存 (Storage) 的問題。原本他尋求IDC的協助，但隨著NAS大幅降價後，他總算也可以有機會規劃自己的儲存管理模式，甚至與遠方的網友討論互相異地備援的構想。只是異地備援知易行難，後來不了了之，但至少他很努力地定期備份。不過，進行完整的異地備援、改採光纖上網、甚至嘗試電線寬頻上網，都是他的小小心願。

 

 

 

第四章 網路行銷

 

 

導讀小故事

 

 

她熱愛美食，並且注意時尚新知。由於她雖然食量驚人，但卻又能保持身材纖細，朋友們覺得她這樣的都會女子，簡直舉世無雙，所以都暱稱她「無雙」。無雙在拍賣網站上經營了一個小小的店鋪，叫做「無雙小鋪」，口碑還不錯。經過數年的經驗，她發現並非所有產品都適合在網站上販售，因此自己把產品歸納為幾種類型，有些在網路上很好賣，有些則即使低價也賣不出，所以推演出了若干銷售策略，在部落格上與網友討論分享。

 

 

在網路上，無雙同時扮演買家和賣家的角色，常常以消費者的身份觀察許多產品的行銷手法。她覺得網路廣告的設計愈來愈具創意，有時自己也會被沖昏頭，誤買了並非真有需求、或者價格太高的發燒熱賣品。無雙印象最深刻的一次經驗，是買了某A高級品牌的3000元保養品；正在滿心歡欣之際，才赫然發現，這瓶保養品實際上一年前曾是某B平價品牌的產品，只賣680元，但是卻賣得不好；結果只是換成A品牌，而且還把訂價大幅提高，居然反而搖身變為熱賣品！可見「品牌經營」與「定價策略」真是高深莫測的學問！

 

 

還有次丟臉的經驗，是想買份生日禮物給一位自己欣賞的網友。那陣子那位網友正在擴充自己的儲存設備，常常在他的網誌上提到「NAS」這個奇怪的東東，所以無雙想買一個送他。但是自己又完全外行，所以就挑了一個最貴的。那位網友收到禮物當然很開心，但是又很不好意思並且尷尬，因為發現無雙買的這台其實不大優。他雖然沒說出來，但卻被古怪精靈的無雙猜出了他的尷尬。無雙後來才瞭解，原來自己嚐到「價格－品質效應」的滋味了。因此心得是：下次買東西，還是應該先請教專家才是；因此對於資訊設備，她決定以後更要多多向這次網友學習了。

 

 

 

第三章 電子商務技術

 

 

學習目標

 

□    寬頻網路：ADSL、Cable Modem、光纖到府、無線網路

 

□    直撥衛星網際網路 (DirectPC)、電線寬頻上網（BPL）

 

□    固網

 

□    ASP應用程式服務供應商

 

□    全球網路儲存產業：IDC、異地備援、NAS、SAN

 

□    資料生命周期管理、儲存網格

 

□    電子商務硬體終端平台

 

□    硬碟與消費性電子產品

 

□    電子商務軟體技術

 

□    電子商城建置解決方案

 

□    智慧型代理軟體

 

 

本章介紹電子商務的相關技術。整體而言，我們大約分為四大構面來介紹：(1) 寛頻與固網，(2) 儲存市場，(3) 硬體平台，(4) 軟體技術。在寛頻部份，我們將介紹四大寛頻網路：ADSL、Cable Modem、光纖到府、無線網路，以及目前已退出主流的直撥衛星網際網路，與潛力十足的電線寬頻上網。網路資料量愈來愈大，為了確保資料不流失，儲存市場愈顯重要。因此本章將介紹IDC、異地備援、NAS、SAN、資料生命周期管理、儲存網格等新興領域。而在電子商務技術裏，最基本的當然就是軟硬體相關技術，因此我們會介紹不少相關訊息，包括Java、Linux、Flash、HTML、FrontPage、ASP、XML、RosettaNet、BizTalk、EAI等，並簡介電子商城建置解決方案。最後，則建立智慧型代理軟體的觀念，帶領大家進入初步的Web 3.0境界。

 

 

 

第四章 網路行銷

 

 

學習目標

 

□    網路行銷概論、網路行銷精神之一體兩面

 

□    網路產品策略、電子化產品市場分類

 

□    網路價格策略：定價策略、影響定價的因素、價格效應、單一定價與動態定價

 

□    網路配銷策略、通路階層與通路衝突

 

□    網路促銷策略：廣告、公共關係、人員推銷、促銷、銷售點促銷工具、直銷

 

□    網路廣告：市場現況、類型、計費方式

 

 

大部份網路消費者在聽到「電子商務」這個名詞時，往往先想到「網路行銷」。然而這兩者之間雖然緊密相關，卻並非全然同義詞。本章的宗旨之一，就是希望幫讀者釐清其間的異同，並闡述其真諦。傳統行銷組合4P的架構，提供了網路行銷絕佳的論述角度，因此本章亦以產品、價格、配銷、促銷為四大構面，介紹網路行銷策略。而在諸端網路促銷方式中，消費者最常接觸的，係屬網路廣告；因此，我們將以專節介紹網路廣告的類型、市場現況、計費方式等。當然，關於網路行銷策略的一些重要議題，諸如電子化產品市場分類、定價策略、影響定價的因素、價格效應、通路階層、通路衝突等等，我們也將加以介紹。