第十一章 電子商務安全與法律

最近阿拜的學校裏出了件麻煩的大事。有組大學專題生，為了製作多媒體導覽系統，到網路上去找適用的圖片。有個網站令他們如獲至寶，因為網站上有豐富圖庫，並且明顯標示著「歡迎使用」。他們在自己的多媒體系統上使用後，過了幾個月，這群學生居然被法院傳訊! 原來那個網站的作者告了他們! 學生們嚇死了，並且很困惑：該網站不是標示著圖片歡迎使用嗎? 然而事實上是，作者只是「歡迎大家使用」，但並非「歡迎大家『免費』使用」；再加上未得到作者具體授權，學生們因此誤觸法網。由於第一次遇到這樣的事，學校委請法律顧問協助處理，但至今仍未圓滿解決。



阿拜頗憂心，上課時就以這項個案為例，希望同學們引以為鑑；智財權的保護，大家不可不慎，以免在不知情下觸法。阿拜又舉了其他例子，很多人在自己的部落格想要與大家「分享」，包括播放的背景音樂，或是文章、圖片的引用，經常均是侵權行為 [89]。此外，常有同學從網路免費下載音樂後，再轉寄給一大群好友，這樣也可能因此留下犯罪前科。有個真實案例，一位年輕人在部落格內擺放音樂播放軟體，讓人線上點播試聽，最後遭法院判決有期徒刑五個月，得易科罰金，緩刑三年！有數據指出，像這樣不小心觸法的實際案例中，被告以18歲至25歲之間居大最多數 [90]。



因此，智慧局提出了著作權「四要一沒有」，阿拜請同學們將它們記下棧：「不要在網路上隨便免費下載音樂、影片、軟體」、「不要將他人文章、音樂、影片、軟體隨便轉寄」、「不要將他人的文章、照片隨便張貼或移花接木」、「不要將他人的流行歌曲或音樂拿來在部落格使用」、「沒有合作授權的著作不要在網路上販賣」等，希望同學們能確實注意 [89]。



學習目標

□ 資訊安全特性

□ 網路安全攻擊：中斷、介入、篡改、假造

□ 身份識別

□ 加密技術

□ 防火牆的三種類型

□ 資訊安全問題：病毒、蠕蟲、木馬、駭客入侵、封包癱瘓、魁儡程式、垃圾郵件、網路釣魚

□ 電子付款機制

□ 電子簽章法與數位憑證

□ 智慧財產權：著作權、專利權、商標權

□ 消費者保護

□ 隱私權、電腦處理個人資料保護法

□ 反垃圾郵件法案

□ 網路賣家之營業登記

□ 網路犯罪





研究機構Ponemon在2009年二月發表了美國資料外洩成本調查報告，發現2008年每筆資料外洩成本達到202美元，比起2005年的首度調查高了達40%。Ponemon所評估的所謂「資料外洩成本」，包括偵測、調查、通知、與司法機構的配合、行政支出、損失的客戶數、機會的流失、聲譽管理、客戶支援等。例如，超過四成是因為外聘人員或承包商而導致資料外洩，而該類別正因需要額外的調查及顧問費用而成本最高。有逾半的受訪者認為，教育訓練有助於防範爾後的資料外洩意外 [86]。ITRC則報告，2008年資料外洩的件數比2007年增加了47%，而人為疏失原因達35%，佔最大比重；並且八成以上是電子型態的資料外洩。此外McAfee則估計，2008年全球資料外洩損失已高達1兆美元 [86]。



在台灣資訊安全認證的推動上，根據2008年10月的統計，通過ISO 27001資安認證的A級政府機關單位為八成，而B級單位則不到二成。探究原因，經費不足向來是推動過程的阻礙；從資源配置來看，資安經費占政府機關資訊支出不到7%，低於美國的10%。行政院和立法院於2009年都表示，希望將資安經費的比例，提高到至少10%。真正有效推動資安的措施，應將資安認證做為各機關工作績效參考，並提升高階主管的支持，才能落實資安推動 [87]。

第十章 供應鍊管理與電子交易市集

為了早點收到阿拜的回信，無雙一住進飯店，就立刻詢問櫃台人員，她是否可以上網。所幸現在各國寛頻都愈來愈普及了，而且香港還是名列前茅的呢。因此無雙可以在自己的房間裏透過Cable Modem上網，只不過必須額外付費。相較於國外，在台灣各旅館飯店上網是相當方便的，因為免費提供寛頻上網的比例，似乎是比較高的。



送花的男孩寄來許多Mail。她其實並非討厭他，只不過自己比較欣賞成熟一點的男生。阿拜只回了一封信，而且內容真令她失望。她決定先出門，到銅鑼灣採購一些可以帶回台灣的衣飾貨品。



繁榮的街道讓她又只想到阿拜的好。梁文音的歌「薄荷與指甲剪」浮上心頭，裏面有句歌詞「用一把指甲剪　簡單剪掉你的討厭」，真的覺得心情更順一點。因此，所有街景都變得教人目曠神怡。她一口氣看上了不少東西，遇到了很棒的老板Tony，聊了好多。Tony教她好多事情，包括整個貨物的上下游物流，以及供應鍊管理等等。Tony說，物流裏的許多工作，例如存貨管理、運輸管理、甚至包裝等等，都充滿了學問呢。Tony說，他做的不只是批貨的事，另外還有投資設廠，跨國接單、異地製造，這叫「全球運籌管理」。此外，他還在店裏的電腦登入電子交易市集，示範如何進行電子化採購。不過，只是示範一下，並沒真的訂貨啦。而且他不怕無雙偷看他的密碼，這點真是有點奇怪。Tony說，以後妳有機會自己當老板，也可以參加電子交易市集噢。無雙俏麗的髮傾向一側，不服氣地說，我現在可也是台灣拍賣網站的老板娘噢。Tony笑得好開心，他的普通話有著具個性的廣東腔。



無雙這聽得津津有味。她想，嘿，我終於有一些電子商務的學問可以同阿拜吹噓一番了。



學習目標

□ 物流管理與運籌管理

□ 物流工作內容：運輸、搬運、物品處理、揀貨、存貨、包裝、物流網路設計、物流資訊預測

□ 存貨管理

□ 供應鍊管理

□ QR、ECR、CPFR

□ 協同供應、VMI、JMI

□ SCM之分類

□ 供應鍊之生產方式沿革

□ 生產方式：BTS、BTO、CTO

□ SCM之規劃、執行、效益

□ 全球運籌管理

□ 電子化採購

□ 電子交易市集

□ 從採購自動化到電子交易市集





在本章中，我們將「物流管理」與「運籌管理」之間的異同做一個簡單釐清，並且進一步著重於與上、下游合作廠商 (諸如製造商、供應商、通路成員、顧客等等) 之間的夥伴關係，而形成「供應鍊管理」。然後，更側重決策面地因應全球化趨勢而闡述「全球運籌管理」，在國與國界線愈來愈模糊的全球化時代，跨國接單、然後跨國生產，讓「物」在全球供應鍊夥伴之間有效轉移。此外，在物流形成前，我們可以先透過電子化採購來完成訂單，甚至經由電子交易市集形成多對多的採購閞係，提升效率與效益。因此，從採購自動化到電子交易市集，真正地達到「運籌帷握」。

第九章 企業資源規劃與組織轉型

阿拜常跟學生講，ERP最重要的是它的精神、它的觀念。至於ERP系統如何設計、如何操作，則是另一層面的問題。所以他會帶著學生到合作廠商去參訪觀摩，並要學生們思考為何這些公司紛紛進行組織轉型，以及如何嘗試執行企業流程再造。他常常和學生聊到這些演進的歷程，此外他希望學生們瞭解到，所有產業的商業模式發展，基本上和科技脈動是息息相關的。然而科技的進步與汰舊換新，則往往瞬息萬變；因為學生們除了必須很辛苦地隨時掌握技術的演變，更要領悟其與組織轉型之間的關聯，才能確保一個不致僵化的策略制定啊。



這天他在帶學生校外參訪後，回研究室時收到無雙的Mail，是她從香港機場的貴賓室發出的。她說一個人出國好緊張也好孤單噢。此時阿拜腦袋裏都還是和學生們討論的話題，所以回了她：妳知道嗎? 香港機場的行李轉運RFID系統導入得很好噢! 而且妳也可以試試在蛛絲馬跡中，找看看是否有什麼因為ERP而提升的服務品質噢。



此時無雙已經下線了。不過，她哪曉得什麼是RFID與ERP呢?



學習目標

□ ERP之定義與重要性

□ ERP之發展沿革

□ ERP系統基本介紹

□ ERP之生產管理模組

□ ERP之庫存管理模組

□ ERP之銷貨、配銷與收款模組

□ ERP之應收應付帳款模組

□ ERP之會計總帳模組

□ ERP系統之導入

□ ERP系統之發展與省思

□ ERPII：ERP的下一步

□ ERP人才之培育



當我們從B2C電子商務轉向B2B觀點，更擴及電子化企業，通常會以企業資源規劃作為一個起點，思考當代產業必須面臨的組織轉型。因是之故，本章首先藉由回顧ERP之發展沿革，介紹ERP之定義與重要性。接下來進入系統面，簡介其基本架構，然後循序說明ERP系統的各大模組：生產管理模組、庫存管理模組、銷貨、配銷與收款模組、應收應付帳款模組、會計總帳模組等。而所有組織即使採購或建置了ERP系統，都往往發現導入的過程是系統實施成功與否的關係，所以我們就此闡述ERP系統之發展與省思，並分析ERP的下一步：ERPII，並觀察ERP人才培育之現況。

第八章 產業電子化策略與協同商務

阿拜打從還在唸研究所時，就一直與業界有合作。如今在大學教書了，還是常常帶著學生進行產學建教合作。在1990左右的年代，那時是還沒有電子商務這種概念的；那時製造業是市場主流，發展重點在於「生產自動化」，透過一些機械化與自動化的技術，改善製造流程。而在電腦普及後，有很大一波的「商業自動化」風潮，開始從機械自動化邁向電子化；因此那時他常常接一些小Case，幫客戶寫一些小程式，前端解讀條碼、後台連接資料庫；即使有一些跨組織的資料交換，也是透過專屬網路來進行。直到網際網路跨出學術網路，擴及業界，那時阿拜開始強烈感受到「產業電子化」與「電子商務」時代的來臨。雖然電子商務在2001年遇到重大挫折，但是台灣的產業電子化卻發展得更成熟，他發現這和政府有效的產業電子化政策之實施與輔導有關。這段期間，在其中一項建教合作案中，他相當程度地參與了協同供應與協同設計的合作模式，見證了協同商務的實現。他在部落格裏常聊到這些經驗與心得，並把它延伸到人際關係的互動模式。學生們都覺得他這些文章很有意思，因為運用到真實世界裏也能通噢。



學習目標

□ 商業自動化與電子商務之關係

□ 商業自動化之四大內容：物流、商流、資訊流、金流

□ 商品條碼、RFID無線晶片條碼

□ 銷售點管理系統POS

□ 電子資料交換EDI、加值網路VAN、電子訂貨系統EOS

□ 自動揀貨系統APS

□ 電子資訊環境下之製造業

□ 台灣自動化政策之演進

□ 產業電子化發展沿革

□ 協同商務

□ 製商整合



在本章中，我們介紹台灣「產業電子化」的發展沿革，並進而介紹全球所推動的「協同商務」，包括協同供應、協同設計等等。首先，我們回顧電子商務的前身，介紹商業自動化之四大內容，然後，藉由觀察電子資訊環境下之製造業，我們可以思考當協同供應與協同設計對企業的衝擊。最後，我們介紹台灣為了配合業界對於產業電子化相關人才的需求，而由政府所倡導的「製商整合」人才培育計畫。所謂製商整合，就是整合「製造自動化」與「商業自動化」，邁向「產業電子化」，並達到「協同商務」的營運模式。

第七章 電子商店規劃與設計

在阿拜經營的部落格網站上，有位網友常找他聊天，還曾送他一部NAS作為生日禮物，令他很感動。他們在網路上是非常熟的朋友，不過只有在站慶網聚時見過幾次面，是位俏麗的大學生，暱稱是無雙。她寫了一張電子賀卡給他，說她最近要到香港玩，打算帶一些商品回來銷售。不過，目前她只是在拍賣網站經營小店鋪，如果她也希望自己架設電子商務網站，請教阿拜該怎麼進行? 阿拜回答她，嘿，這可不是個小問題噢，因為架設一個電子商店不簡單呢。首先，妳得先仔細進行電子商店規劃，包括設定營運目標、選擇目標顧客等等，接下來必須完整規劃網站服務，並選定開發技術與工具。而要關注的技術細節，則包括軟硬體的選擇、是否要主機代管、頻寛如何解決等等。而在硬體設備都確定後，則要透過軟體建置商店平台，並且撰寫程式、建立資料庫系統、付款金流與安全機制等等。最後在網站架設完成後，則應費心思考如何經營網站，以增加營業收入、降低營運成本。不過營運的部份妳已經很有經驗了，應該是強項。當然最大的問題是，妳決定要自己架站嗎? 無雙俏皮地回答，哈，只要有你在，相信絕對沒問題的！阿拜回信謙虛一番。然而，無雙的確是如此相信著的。



學習目標

□ 電子商店之類型

□ 電子商店規劃

□ 商家與消費者對電子商店之涉入重點

□ 電子商店的設計

□ 電子商店開發技術

□ 電子商店的經營



對於企業而言，如果能成功地經營一個B2C電子商店，便能有效運用網路與顧客聯繫，藉以降低成本開銷、提高服務品質、透過網路得知顧客反應、提高顧客忠誠度與重複購買率、掌握新興通路、連結上下游協力廠商、從而創造更多的利潤。是以，做一個完整的電子商店開店規劃與設計，對於成功邁向電子商務而言，是非常重要的 [1] [3] [5] [6] [7]。



想要成功地經營電子商店該從何下手呢？首先，必須先擬定營運計畫，並著手分析市場情報，是否可從中獲得利潤，接著依據市場需要擬定行銷策略，並自我設定營運目標、預估經營成本，組織經營團隊，規劃廣告、促銷活動，在經營一段時間後，分析營運成果，若成果不良或有何需改善，則重新擬定營運計畫 [12]。



本章針對電子商店之規劃與設計，整理了許多專家與學者的心得與經驗談，提出一些實施原則與考量重點。另外，經過一連串的規劃、設計後，完成的電子商店究竟應該如何營運、有哪些經營原則，我們也將在本章與各位讀者交流一下。

第六章 電子商務經營個案

無雙除了熱愛美食，也喜歡旅行。最近趁著期末考完，想到國外走一走。到哪裏去呢? 網友給了好多建議，她也查詢了許多資料。不過資料太多太雜，整理起來有點不知如何下手，網友提醒她可以試試旅遊網站。原來目前在台灣最受歡迎的電子商務商品，是旅遊相關的服務。其實無雙以前也上過旅遊網站，不過這次更發現，台灣旅遊網站愈來愈百家爭鳴！雖然有些以前去過的網站不見了，但是出現了功能更多的新興網站與商家。旅遊網路除了提供套裝行程，也提供「機＋酒」(機票加飯店)、或者線上訂票的自由行服務。因為旅遊網站選擇性多，所以一家一家比較價格與內容，變成新鮮的過程。由於考量自己的經費與時間，最後她決定去香港，順便可以帶一些有趣的衣飾回來，放在無雙小鋪販售。



正在忙得不亦樂乎之際，有家網路花店通知她，待會兒將送花過來。她大概猜到是誰送的，其實有些煩惱，因為一定和她期待的人不同。她所期待的，是上次她送NAS為他慶生的網友。雖然他們只在網友聚會或者站慶見過幾次面，但是無雙向來欣賞他，而且真的，很想念他。



寫張電子卡片給他吧。遙寄思念嗎? 她知道自己是提不起勇氣的。無雙連上了電子卡片網站，只是同他提一下自己的出國計畫，如此而已。





學習目標

□ 網路書店

□ 旅遊網站

□ 線上遊戲

□ C2C 拍賣網站

□ 經營個案介紹：命理網站、美食網站、寵物網站、網路花店、美容網站、傢俱網站、人力銀行、房屋租售網站、電子賀卡網站、手機網站等等



在這一章裏，我們特別挑選了三個領域，以較多篇幅介紹其中的一些經營個案。這三個領域中，一個是相當早期就跨入電子商務經營的典型範例：網路書店，另一個則是近年來最賺錢的熱門領域：旅遊網站，還有一個，則是最近相當熱門的數位內容網站：線上遊戲。並且，除此以外，我們還會介紹其他一些熱門或者有趣的電子商務網站經營個案，包括 C2C 拍賣網站、命理網站、美食網站、寵物網站、網路花店、美容網站、傢俱網站、人力銀行、房屋租售網站、電子賀卡網站、手機網站等等。經由這些經營個案介紹，希望讀者但對於電子商務之經營內容與型態，能有一些初步認識。

第五章 顧客關係管理

瑤瑤網購訂的兩本書，過了好久都還沒送到。她在該網路書店的會員個人專區裏查詢，其中一本書標示的狀態是「已出貨」，另一本卻還是停在「處理中」；總之兩本都還沒收到，甚至也沒任何簡訊或電子郵件的狀況通知。如果要寄Mail給這個網站，一定得使用網站上的發信介面，不能使用自己的Outlook或者Webmail來寄，因而她寄完信後，也不知系統或者客服人員是否有收到。瑤瑤問阿拜，為何書店當初會自動推薦她買這本書? 以及她現在該如何處理?



阿拜說，常見的技術，是使用資料探勘裏的「關聯分組」與「購書籃分析」。系統會根據她以前曾採購的產品內容，再交叉比對、找出其他與她具有類似購物行為的消費者，然後把該消費者曾有興趣或買過的書，交叉推薦給瑤瑤。瑤瑤眨著大眼睛說，這技術實在太神奇了! 但為何擁有這樣技術的網站，客服介面卻如此令人不滿意呢? 阿拜也覺得納悶，照理說當瑤瑤發信給網站時，系統至少應該自動回覆一封「我收到了噢，會盡快處理」的信才對，所以判斷這樣的客服流程應該不大尋常。於是決定採取實體處理方式，幫瑤瑤打電話給客服部門。客部人員的態度很好，原來是他們最近在進行網站系統移植時出了些問題，有些資料遺失了，備份資料又有一天的時差，而瑤瑤的部份訂購資料就剛好人間蒸發了。客服人員當然不會同阿拜講這麼多，這些其實是阿拜後來輾轉問到技術人員的。總之客服人員表現出誠意，除了將盡快完成訂單處理與出貨以外，另外加贈瑤瑤不錯的線上購書e-Coupon點數，下次可以抵消費，畢竟他們希望瑤瑤成為長期忠誠顧客。阿拜與瑤瑤認為網站是有誠意的，所以很開心地靜候新書寄達。





學習目標

□ CRM之定義

□ 長期忠誠顧客、最有價值顧客

□ CRM的歷史沿革與主要功能

□ 知識管理與顧客關係管理

□ CRM的四大循環過程

□ 推行CRM之效益與可能障礙

□ CRM技術：資訊蒐集、儲存、分析、應用呈現

□ CRM個案研究

□ CRM的市場發展

□ 線上顧客支援

□ 資料探勘

□ 資料倉儲與資料庫

□ 商業智慧

□ 平衡計分卡



當我們思考一個電子商務焹站與顧客之間的互動時，我們該關心的有：哪些顧客對我們是最重要的? 如何吸引他們來? 如何讓他們以後還願意常常來? 所以除了要分析不同顧客的貢獻度與重要性，更要探討如何維繫與他們的長期關係。尤其在e化時代，也應該思考如何有效運用數位與資訊科技，將CRM進化為eCRM，協助經營人員提升服務的品質與層次。因此，本章的宗旨，就是透過各個面向，實現上述諸端。所以我們在嘗試定義何謂CRM後，介紹其主要功能，以及長期忠誠顧客與最有價值顧客的意義。而將CRM付諸行動，我們需要關於資訊蒐集、儲存、分析、應用呈現四大步驟的CRM技術。而在CRM資訊分析這部份，當前最重要的技術就是資料探勘，因此本章連同資料倉儲與資料庫一起介紹，並進一步說明何謂商業智慧，以及相關技術平衡計分卡。當然，我們會宏觀地探討推行CRM之效益與可能障礙，並分析CRM的市場發展。